Tijdens het Neuro Usability Insights Event op 29 maart in Amsterdam mocht Energiedirect.nl de Neuro Usability Award voor beste onbewuste customer experience journey in ontvangst nemen. Energiedirect.nl steeg boven de negen andere genomineerde energiemaatschappijen uit, waar Vandebron en Essent op een respectievelijk tweede en derde plek eindigden.

Karlien Wolters (manager Digital Delivery energiedirect.nl): “We zijn trots op het digital team dat dagelijks vol energie bezig is om de digitale klantreis op onze website te optimaliseren. Deze award is een kroon op ons werk en een stimulans om te blijven doorontwikkelen.”

Neuro usability insights.

De Energy Award wordt uitgereikt aan de partij die de consument het online afsluiten van energie als ‘soepel met een positieve beleving’ laat ervaren. “Door gebruik van hersenactiviteit wordt gemeten wanneer mensen frustratie, blijdschap en aandacht ervaren. Consumenten ervaren bij energiedirect.nl minder frustratie in het doorlopen van de customer journey in vergelijking met andere energiemaatschappijen”, aldus Braingineers, verantwoordelijk voor het neuro intelligence onderzoek en initiators van deze award.

Het meten van emoties via hersenactiviteit.

Via een EEG (elektro-encefalogram) met 5 metingen per seconde ontstaat een nauwkeurig inzicht waar en waarom consumenten bepaalde emoties ervaren. De gegevens maken inzichtelijk waar eventuele bottlenecks en pijnpunten liggen, maar geven ook aan welke aanpak werkt. Essent, E.ON, Greenchoice, Eneco, Nederlandse Energie Maatschappij, Nuon, Oxxio, Vandebron Qurrent en energiedirect.nl deden mee aan het onderzoek. De uiteindelijke beoordeling wordt gebaseerd op ‘performance fluency’, het gemak waarmee iemand een taak op een website met succes kan voltooien, gebaseerd op de gemeten hersen data.